گروه تحقیقاتی و پژوهشی تصمیم‌سازان

این جمله را در شغل خود زیاد شنیدیم که: همیشه حق با مشتری است، اما تاحالا شده که بهش فکر کنیم، به عمق مطلب برویم و از آن نتیجه گیری کنیم؟ آیا به راستی همیشه حق با مشتری است؟ آیا هر آن‌چه مشتری می‌گوید همیشه صحیح است؟ آیا مشتری حتی با حرف‌های غیرمنطقی و از اساس اشتباه نیز دارای حق است؟

بیایید فکر کنیم با مشتری‌ای طرف هستیم که از خدمات یا محصولات ما به اشتباه و تصور غلط ناراضی است و شکایت ایشان مبنای منطقی ندارد. تصور کنید مشتری سازمانی شما کودکی ۹ ماهه است، کودک ۹ ماهه یعنی یک انسان که تازه به دنیا آمده، هیچ نمی‌داند و فقط دارای شناخت ذاتی از دنیای پیرامون خود است، این نوزاد فقط به طور ذاتی می‌داند که اگر گرسنه است با استفاده از گریه و شیون احساس خود را نشان دهد و اگر در حال شیرخوارگی سیر شود با تکان دادن سر خود به سمت راست و چپ به ما نشان می‌دهد که سیر شده است، یا به طور ذاتی می‌داند که عشق چیست و آن را با حس کردن مادر خود نشان می‌دهد، اما کم‌کم حرف زدن، راه رفتن، اصطلاحات گفتاری، خشم، لجاجت، بیان خواسته‌ها، پافشاری روی خواسته‌ها و… را از طریق پدر و مادر خود و البته محیط پیرامون یاد می‌گیرد.

و حالا، آن کودک ۹ ماهه را یک مشتری تصور کنید، به طور ذاتی از محصول ما با اطلاعات قبلی، تبلیغات، صحبت‌های دیگران و امثال آن شناخت پیدا کرده و قصد خرید دارد و حالا می‌خواهد اطلاعات بیشتری را از آن محصول کسب کند، در نتیجه پس از کسب اطلاعات از مشاور فروش، محصول (خدمت) مورد نظر را خریداری می‌کند و با توجه به نقطه رضایت خود، اطلاعات قبلی و البته اطلاعات حین خرید از فروشنده، نسبت به قضاوت در مورد خرید خود اقدام می‌کند و پس از مدتی این حس به او القا می‌شود که این محصول نیازهای او را برآورده نساخته و در خرید خود دچار شک می‌شود، در نتیجه اگر مشتری خوبی باشد و به سازمان اعتماد داشته باشد، شکایت می‌کند و باید امیدوار بود که هنوز می‌توان این مشتری را وفادار کرد.

هنگام تماس مشتری احتیاج به یک شنونده خوب داریم تا صدای مشتری (گریه‌های نوزاد) را با گوش جان شنیده و سنگ صبور او شود. کافی است فقط به مشتری گوش دهیم و نیازهایش را حس کنیم و به راحتی راه زیادی را طی کنیم تا او آرام شود، در نتیجه به آن جمله معروف همیشه حق با مشتری است خواهیم رسید، یعنی نه مشتری دروغ می‌گوید، نه غیرحق، او یا حرف حق می‌زند یا به خاطر اطلاعات اشتباه، اطلاع‌رسانی کم در گذشته، یا هر چیز شبیه آن فکر می‌کند حرف او حق است، و در صورتی که مشتری تصور اشتباهی دارد با آموزش و توضیح همراه با صبوری می‌توان او را قانع و مشکل‌اش را رفع کرد. اما گوش کردن همیشه نخستین گزینه است.

در واقع این نوزاد ۹ ماهه فقط گریه می‌کند و حس بدی دارد و فکر می‌کند باید اعتراض کند، و ما باید بدانیم که مشتری دروغ نمی‌گوید، فقط حس می‌کند حرف او حق است، پس حق با اوست و این مشکل ماست که مشتری تصور اشتباهی دارد، (استثنا زمانی که مسئله شخصی می‌شود) در نتیجه می‌توانیم بدون توجیه، بدون گارد و بدون گفتن جملاتی مثل مشکل از شماست، مشتری را با خود همراه سازیم و پس از آن‌که او را آرام کردیم می‌توانیم مشکل را در فضای آرام حل کنیم و این نوزاد کم‌کم بزرگ شده و با شناخت بیشتر از ما نیازهای خود را با گریه نشان نخواهد داد و سعی می‌کند در فضای آرامش نیازش را اعلام کند و مانند هر انسان دیگری اگر نیازش رفع شود آرام می‌ماند و حال خوبی دارد، اما اگر نیازش پس از چند بار اعلام در فضای آرامش ارضا نشود قطعا شکایت می‌کند و دست به شیون خواهد زد.

در نتیجه مشتری (نوزاد) فقط یک مادر با قلبی از جنس دل و جان می‌خواهد تا شکوه‌های او را گوش داده و حال او را خوب کند، بارها شنیده‌اید که مشتریان شاکی فقط احتیاج به گوش شنوا دارند و پس از آن احتیاج به رفع مشکل دارند، حالا تصور کنید که اگر این گوش شنوا نباشد، مشکل چیز دیگری می‌شود و از بحث اصلی خود خارج می‌شود.

در نتیجه با ایجاد یک حس خوب و استفاده از مهارت خوب گوش کردن، می‌توانید اعتماد مشتری را برگردانید و در فضای آرام مشکل را حل کنید که اگر در گوش دادن مهارت خود را نشان ندهید و حتی خیلی کم گارد داشته باشید و مشکل را به هیچ وجه شخصی نکنید تا بتوانید در فضای آرام مشکل را حل کنید.

مشتری نوزاد ۹ ماهه است که احتیاج دارد کسی حرف‌هایش را گوش و او را آرام کند و توجیه شما در ابتدا حتی بحق به درد مشتری نخواهد خورد.

منبع: فرصت امروز