روش های برخورد با مشتریان عصبانی و بد قلق
همه ما با مشتریان عصبانی سر و کار داشته‌ایم و داریم و این کار به اندازه‌ای سخت هست که همه را از پا در بیاورد.
عصبانیت و مشتریانی که کار کردن با آن‌ها خیلی سخت است، بزرگترین دلایل استرس محل کار هستند و همه این‌ها هستند که مقدار زیادی از زمان کارکنان و منابع سازمان را به خود تخصیص می‌دهند. در‌این‌جا می‌خواهیم ابتدا به بزرگترین اشتباه بپردازیم که کارکنان در زمان مواجهه با یک مشتری عصبانی مرتکب می‌شوند و سپس سراغ سروکله‌زدن با مشتریانی می‌رویم که کار کردن با آن‌ها و راضی نگه‌داشتنشان کار بسیار دشواری است.
در صورتی که کارکنان این اشتباه را در زمان مواجهه با مشتریان عصبانی مرتکب نشوند، زمان و منابع بسیاری از خطر به هدر رفتن نجات پیدا می‌کنند و در عین حال کارکنان از گرفتار شدن به استرس‌های شدید نجات پیدا می‌کنند.
بزرگترین اشتباه
زمانی که شما با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شوید، احتمالا تصور می‌کنید که مشتریتان می‌خواهد که مشکلش حل شود. این یک رویکرد منطقی است و حداقل می‌توان گفت که تا حدودی هم صحیح است.
مشتریان عصبانی انتظار دارند که شما به گونه‌ای بتوانید به آن‌ها کمک کنید تا نیاز یا خواسته آن‌ها برآورده شود، ولی نکته این‌جا است که داستان این‌جا تمام نمی‌شود.
تا حالا متوجه شده‌اید زمانی که با یک فرد عصبانی رو به رو می‌شوید، حتی در صورتی که مشکل او حل شود هم او هنوز به صورت عصبانی با شما برخورد می‌کند و کارهای تندی از او سر می‌زند؟
چرا افراد چنین کاری می‌کنند؟
در واقع مشتریان عصبانی چند چیز می‌خواهند. مسلما یکی از چیز‌هایی که آن‌ها می‌خواهند این است که مشکلشان حل شود؛ ولی در عین حال آن‌ها می‌خواهند که شما به حرفشان گوش کنید و شرایط و احساساتشان را درک کنید و با آن‌ها همدردی کنید.
کاری که اکثر کارکنان در زمان مواجهه با مشتریان عصبانی انجام می‌دهند، این است که بدون توجه کردن به احساسات مشتریان و همدردی کردن با آن‌ها سراغ حل کردن مشکلشان می‌روند.
می‌دانید در این صورت چه اتفاقی می‌افتد؟
مشتری آن‌قدر عصبانی است که آمادگی لازم برای کار کردن برای حل کردن مشکلش را ندارد، به شما گوش نمی‌کند و حتی جلوی حل کردن مشکل را می‌گیرد، بنابر‌این بزرگترین اشتباه سعی در حل کردن مشکلی است که مشتری عصبانی با آن روبه رو شده است، قبل از اینکه احساسات او درک شود و با او همدردی شود و به این دلیل هم مشتری هنوز آماده نیست، هنوز به اندازه کافی آرام نشده است که با شما برای حل کردن مشکلش همکاری کند.
مشتری عصبانی، گوش نمی کند!
نتیجه‌این می‌شود که کارکنان مجبور می‌شوند حرفی را دوباره و دوباره برای مشتری تکرار کنند (چرا که او گوش نمی‌کند) و او هم همان سوال را دوباره و دوباره می‌پرسد و همین است که باعث می‌شود افراد بیشتر از گذشته عصبانی شوند.
راه‌حل
راه‌حل دنبال کردن قانون کلی است. زمانی که با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شوید، قبل از هر کاری روی درک کردن احساسات و شرایط او و همدردی کردن با او تمرکز کنید و تنها زمانی سراغ حل کردن مساله بروید که مشتری در نتیجه همدردی‌ای که شما با او کرده‌اید، آرام‌تر از قبل شده است. به‌این ترتیب شما متوجه می‌شوید که با صرف زمان و انرژی کمتر موفق شده‌اید رضایت یک مشتری عصبانی را جلب کنید.
در‌این‌جا به چند اصطلاح که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید اشاره می‌کنیم:
• به نظر می‌رسد که شما در مورد‌این مساله بسیار ناراحت هستید و در عین حال‌این موضوع تقصیر شما هم نیست. ببینیم در‌این مورد چه کاری می‌توانیم انجام دهیم.
• فکر می‌کنم اینکه مجبور باشید یک قطعه معیوب را برگردانید خیلی ناراحت کننده باشد.
• بسیاری از افراد در شرایطی که رزرو هتلشان گم شده باشد و آن‌ها در هتل گیر افتاده باشند، عصبانی می‌شوند.
اطمینان حاصل کنید که ابتدا با مشتری همدردی می‌کنید و سپس به حل مشکل می‌پردازید. انجام دادن هر دو کار ضروری است.
موفقیت در زمان مواجهه با مشتریان بدقلق
همه ما مجبور می‌شویم با مشتریان بد قلق، عصبانی یا حتی دروغگو سر و کار داشته باشیم. فرآیند این کار در بسیاری از موارد بسیار زمان گیر و توان‌فرسا است. در عین اینکه به نظر می‌رسد که ما گرفتار مشتریان بدقلق هستیم، این موضوع آن‌قدر‌ها هم صحت ندارد. با یاد گرفتن مهارت‌هایی برای کنار آمدن با این شرایط و به کار گرفتن طرز فکری که به شما کمک می‌کند در مقابل نتایج، حرف‌ها و کارهای مشتریان آسیب‌پذیر نباشید، شما می‌توانید از میزان فرسایشی که در‌این شرایط گریبانتان را می‌گیرد، به صورت قابل توجهی کم کنید ودر عین حال به مشتری سرویس بهتری ارائه کنید.
در‌این‌جا در مورد به کار گرفتن طرز فکری صحبت می‌کنیم که به شما کمک می‌کند که از پس مشتریان بدقلق به خوبی بر بیایید.
بهترین شیوه فکر کردن به مشتریان بدقلق چیست؟ اول از همه اینکه یک عکس‌العمل رایج که بسیاری از افراد در صورت مواجهه با افراد بدقلق و شیاد از خود نشان می‌دهند، احساس از دست دادن کنترل شرایط است. متاسفانه، در صورتی که شما چنین احساسی داشته باشید، با احتمال بسیار زیادی به صورت واکنشی عمل می‌کنید و شروع به دفاع کردن از خودتان یا پرخاشگری می‌کنید.
کارهایی که هر دوی آن‌ها باعث بدتر شدن شرایط می‌شوند؛ ولی کاری که در واقع شما باید انجام دهید‌این است. آن را جایی بنویسید و سعی کنید در خاطر داشته باشید:
” من به‌این فرد بدقلق و ناخوشایند اجازه نمی‌دهم که مرا عصبانی، ناراحت یا ناامید کند. من به‌این فرد (که به درستی او را می‌شناسم) اجازه نمی‌دهم که روزم را خراب کند یا مرا ناراحت کند. چرا که با نگاه کردن مساله از بالا، این فرد به اندازه‌ای مهم نیست که بخواهد زندگی مرا کنترل کند (آیا واقعا کسی هست که به‌این اندازه مهم باشد؟).”
دوم اینکه، شما باید در زمانی که با یک مشتری بد قلق مواجه می‌شوید، اهدافتان را به روشنی بدانید. آیا هدف شما تلافی کردن است؟ تحقیر کردن است؟ معمولا اولین عکس‌العمل افراد در زمان مواجهه با چنین افرادی جنگ کردن در مقابل است.
در عین اینکه این واکنش کاملا قابل درک است، حدس بزنید که فرد در صورتی که این واکنش را از خود بروز دهد با چه چیزی مواجه می‌شود؟ درگیری این دو نفر بسیار طولانی‌تر از آن می‌شود که در غیر‌این صورت می‌شد و همین طور که مدت زمان درگیری طولانی‌تر می‌شود، احتمال بدتر شدن آن و ناراحت کننده‌تر شدن آن هم بیشتر می‌شود. در صورتی که مشتری احساس کند که حق با اوست و بخواهد جواب شما را بدهد.
شما در‌این موارد باید به صورت کارآ و واقع‌گرا عمل کنید. سعی کنید تلافی کردن را کنار بگذارید، مگر در صورتی که می‌خواهید این شرایط ناخوشایند ادامه پیدا کند (به یاد داشته باشید که شما به مشتری اجازه نمی‌دهید که روزتان را خراب کند). در این‌جا دو مجموعه از اهداف ساده را که شما می‌توانید برای خودتان در نظر بگیرید می‌گوییم:
• من می‌خواهم با این فرد به صورت کاملا حرفه‌ای برخورد کنم.
• من می‌خواهم به‌این شرایط ناخوشایند هر چه زودتر خاتمه دهم (که به معنای نریختن بنزین روی آتش است).
با سعی در رسیدن به این اهداف ساده، شما قادر خواهید بود کارتان را به صورت کارآتر انجام دهید و به شیوه‌هایی عمل کنید که در زمانی که مجادله به پایان برسد، به آن‌ها افتخار خواهید کرد. بیایید این‌جا دچار اشتباه نشویم.
شما مجبور نیستید فرد بدقلق را دوست داشته باشید یا حتی برای آن‌ها آرزوی بهترین‌ها را بکنید، ولی کاری که شما باید انجام دهید (برای اینکه به نفع خودتان است) این است که به صورت حرفه‌ای و با آرامش کامل با شرایط مواجه شوید و از انجام دادن هر گونه کاری که منجر به‌این شود که‌این شرایط جهنمی طولانی‌تر شود، اجتناب کنید. انجام دادن این کار به نفع شما خواهد بود.
آیا حرف دیگری هم برای زدن در مورد‌این نوع تفکر اجتناب‌کننده از درگیری وجود دارد؟ بله. در تحقیقاتی که از هزاران کارمند انجام شده است که درگیر مشتریان بدقلق یا عصبانی بوده‌اند، یک نکته مشترک در مورد طرز فکر همه کارکنان موفق دیده می‌شود. آن‌ها رویکردی مانند رویکرد زیر را اتخاذ می‌کنند.
زمانی که این مشتری‌این‌جا را ترک کند، من می‌خواهم کاری که کردم را یاد‌آوری کنم (فارغ از نتیجه‌ای که از آن گرفتم) و به خودم افتخار کنم که به صورت کاملا حرفه‌ای و سازنده عمل کردم و دچار درگیری و اعصاب خردی به خاطر این مشتری بد قلق نشدم. من نمی‌خواهم هرگز احساس کنم که کار خوبی انجام نداده‌ام.
جمع‌بندی
شما ممکن است در نوشته‌های بالا متوجه نکته‌ای شوید. چیزی که با آن‌چه بسیاری از افراد بر آن تمرکز می‌کنند، تفاوت دارد. من نمی‌خواهم روی این نکته که خوب بودن در مقابل افراد ناخوشایند چه مزایایی دارد صحبت کنم.
من نمی‌گویم زمانی که شما در شرایط بسیار ناخوشایند واقع شده‌اید لبخند بزنید و مطابق معمول روی ارزش برخورد خوب کردن با مشتری تمرکز نمی‌کنم؛ چرا که می‌دانم که شما باید سعی کنید روش کنار آمدن با افراد بد قلق را بیاموزید، به صلاح خودتان است.
مزایای این کار، در مورد مسائلی مانند کم کردن استرس، لذت بردن از کاری که انجام می‌دهید و به دست آوردن احساس رضایت از شغل بسیار چشم‌گیر است. این مساله را به خاطر داشته باشید.
همه‌این کارها به نفع خودتان است و با خدمت کردن به بخش مثبت وجودتان، شما خواهید توانست خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کنید و نهایتا اینکه فرد مفیدتری برای سازمانتان باشید که باز هم در نهایت به سود خود شما تمام می‌شود، چرا که به الگویی برای سایر کارکنان تبدیل می‌شوید، پاداش و مزایای خودتان افزایش پیدا می‌کند و در عین حال در محل کار همه شما را دوست خواهند داشت.
سریما نازاریان