گروه تحقیقاتی و پژوهشی تصمیم‌سازان

همه ما در محیط کارمان از فرصت‌های یکسانی برخورداریم. اما تنها کسانی مسیر ترقی را به سرعت طی خواهند کرد که به «مهارت‌های ارتباطی» مجهز باشند. چنین افرادی، قدرت بیان خوبی دارند؛ خود را به درستی مطرح می‌کنند؛ در شرایط مختلف و یا افراد مافوق، همتراز و زیردستی ارتباطی مناسب و مؤثر برقرار می‌کنند. بعضی از کارکنان آن قدر مهارت‌های ارتباطی را خوب می‌دانند و به شیوه‌ای مؤثر به کارمی‌گیرند که شخصیتشان همانند یک آهن‌ربا همه را به خود جذب می‌کند! شما چطور؟

هر یک از ما به عنوان فردی که سرپرستی کارکنان یک سازمان را برعهده داریم، هر روزه با کارمندان، ارباب رجوع، مسؤولان مافوق،‌ همکاران و مردم عادی در زمینه فعالیت‌های سازمانی تماس داریم و به گفت و گو می‌نشینیم. گفت و گو یک رویکرد ارتباطی مستقیم و رودررو می‌باشد که می‌‌بایست منطبق با قواعد آن اجرا شود. تنها در این صورت است که گفت و گوهای ما در پیشبرد فعالیت‌ها و تحقق هدف‌های سازمانی مؤثر واقع خواهد شد.

۲- طرح ریزی گفت و گو

گفت و گو به منزله یک رویکرد ارتباطی باید دارای هدف روشن، مشخص، از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه‌ای مدون بوده و نتایج آن نیز قابل پیش‌بینی باشد. بنابراین، ما به عنوان یک مدیر که کارمندان را در چارچوب یک سازمان رسمی و منظم سرپرستی می‌کنیم، باید برای گفت و گوها و صحبت‌های هر روزه با کارکنان، قبل از هر چیز، گفت و گویی هدفمند را در جهت برقراری ارتباط مؤثر و سازنده و برای پیشبرد امور سازمان طرح‌ریزی نماییم. در آغاز صحبت کردن با هر یک از کارکنان، می‌بایست در یکی دو جمله مقصود نهایی از گفت و گوی خودمان را با او را بیان کنیم؟ مزیت‌های طرح‌ریزی و هدفمند بودن گفت و گو متعدد می‌باشد. اما سه مزیت اصلی آن به شرح زیر است:

1. مطابق برنامه، گفت و گو را هدایت می‌کنیم. این امر موجب می‌شود:
   • رشته کلام را از دست ندهیم.
   • به مسائل متفرقه نپردازیم.
   • از اتلاف وقت جلوگیری کنیم.
   • از ایجاد تنش روحی در محیط کار پیشگیری نماییم.
2. مزیت دوم : گفت و گو را مستدل پیش ببریم، یعنی خواهیم توانست:
   • برای پذیرش مطلوب توسط طرف مقابل، استدلال کافی داشته باشیم.
   • مطالب را سازماندهی شده و به گونه‌ای مناسب القا و انتقال دهیم.
   • در این صورت، فرد مقابل، در برابرمان جبهه‌گیری نمی‌کند و رنجیده خاطر نیز نخواهد شد.
3. مزیت سوم : در گفت و گو، انتظارات کارمند (طرف مقابل) را مدنظر خواهیم داشت. این امر به برقراری ارتباط مؤثر خواهد انجامید و علاقه‌مندی او برای ادامه گفت و گو تحریک می‌شود.

۳- گفت و گوی آمرانه، هرگز!

بعضی از افراد و از جمله برخی از مدیران هنگامی که با افراد به منظور تقاضای انجام کاری گفت‌وگو می‌کنند، دارای لحن خشک و آمرانه هستند. آنان با این لحن، خود را با مخاطرات زیادی مواجه می‌سازند. این درحالی است که در فرایند ارتباطات، روش ارتباط آمرانه و یک سویه جایی ندارد. زیرا به هدف هم نزدیک نمی‌شود.
در گفت‌وگوها باید به یاد داشته باشیم که فرد مقابل هم به اندازه ما حق انتخاب دارد. اگر از فردی چیزی را درخواست کردیم و توجه چندانی نکرد، حداکثر می‌توانیم خطرهایی را که در انتظارش خواهد بود به وی گوشزد کنیم. در واقع، برای این که در مناسبات خود با دیگران با کمترین مقاومت روبه‌رو شویم، باید از دستور آمرانه و تهدید‌کردن اجتناب کنیم.

هنگامی که چیزی را تقاضا می‌کنیم، رفتارمان باید براساس احترام متقابل شکل بگیرد، باب بحث و تبادل نظر را بگشاییم و در نتیجه امکان تشریک مساعی، همکاری و سازش را فراهم کنیم. برای این کار می‌توان از راه‌های مؤثر ارتباطی استفاده کرد. مهم‌ترین آن‌ها درخواست یا تقاضای مستقیم و غیرمستقیم می‌باشد.

۱-۳- درخواست غیرمستقیم

• بهترین روش تقاضای انجام کار است.
• تقاضای غیرمستقیم بسیار نافذ می‌باشد.
• از تذکر، تهدید، فرمان و شکایت به مراتب مؤثرتر است.
• بدون این که فرد مقابل مقصر شمرده شود یا مقاومت وی برانگیخته شود، احتمال برآورده شدن درخواست افزایش می‌یابد.

۲-۳- درخواست مستقیم

درخواست مستقیم را به دلیل حساس بودن آن که به آسانی آمرانه خواهد شد، می‌بایست در سه مرحله حساب‌شده به اجرا گذاشت:

1. بدون مقصر شمردن فرد مقابل و بدون به کار بردن کلمات و عبارات  تحریک‌آمیز، باید موضوع را صریح و روشن مطرح کنیم.
2. گفت و گو یا درخواست را با کلمه «من» آغاز کنیم و احساساتمان را بگوییم.
3. به اهمیت موضوع اشاره کنیم.

۴- انگیزشگری گفت و گو

چارجوب گفت و گو را طوری انتخاب و تنظیم کنیم تا برای کارمند مقابل، جالب و جذاب باشد، در این صورت، وی تشویق به شنیدن صحبت‌های ما خواهد شد. هنگامی که برنامه‌ای برای گفت و گوهایمان تنظیم می‌کنیم، باید تقویت انگیزه در کارکنان را برای تسهیل و پیشبرد هدف‌های سازمان مورد توجه قرار دهیم. در واقع، گفت و گو هنگامی که یک رویکرد ارتباطی مؤثر به حساب می‌آید که دارای نقش انگیزشگری باشد. به خاطر داشته باشیم:

• گفت و گو باید در فرد مقابل میل و رغبت ایجاد کند.
• او را به تحریک و فعالیت برای تحقق هدف‌های سازمان تشویق نماید.
• وی احساس کند که صحبت‌های ما، حاوی اطلاعات و پیشنهادات مفید است.

۵- ابراز وجود

یک نکته مهم این است که مدیر باید قادر باشد، خود را ابراز کند. قاطعیت کلام یا ابراز وجود، یعنی آن‌چه را که واقعاً در ضمیر و قلبمان می‌گذرد، با بی‌باکی و شجاعت به زبان آوریم. البته باید بر پیام خود تسلط داشته و با قاطعیت حرف بزنیم.

اگر یک مدیر بخواهد فرد با وجودی باشد و نقطه‌نظرات خود را بی‌پروا بر زبان بیاورد، باید گفتار و رفتار افراد با وجود را سرمشق خود قرار دهد. یکی ازمهم‌ترین فنون ابراز وجود استفاده از کلمه «من» در آغاز کلام است، مانند : من فکر می‌کنم …. من تمایل دارم …، من تصور می‌کنم … و …

اما، بعضی از مدیران در آغاز صحبت از کلمه «ما» استفاده می‌کنند. مانند: ما فکر می‌کنیم … ما تصور می‌کنیم …، ما تمایل داریم … و …

غیر از موارد خاصی که شخص از سوی گروهی (به عنوان سخنگو) صحبت می‌کند، کاربرد کلمه «ما» نشان‌دهنده ضعف و سستی در سخن است. بعضی از افراد به کمک «ارتباطات کلامی» ابراز وجود می‌کنند و عده‌ای هم با استفاده از «ارتباطات رفتاری» این عمل را انجام می‌دهند. خصوصیات این افراد متفاوت است.

۱-۵- خصوصیات افرادی که به وسیله ارتباط بیانی ابراز وجود می‌کنند،  به شرح زیر است:

• روشن، صادقانه و مختصر سخن می‌گویند.
• از لغت «من» در آغاز کلام خود استفاده می‌کنند.
• بین عقیده و حقیقت تفاوت قائل می‌شوند.
• دستورات خود را در قالب پرسش مطرح می‌کنند.
• به جای نصیحت‌گویی، پیشنهاد مطرح می‌کنند.
• انتقادات سازنده آن‌ها، فاقد سرزنش و طعنه است.
• با مطرح کردن سؤال، افکار دیگران را می‌سنجند.
• به حقوق دیگران مانند حقوق خود می‌نگرند.

۲-۵- خصوصیات افرادی که با ارتباطات رفتاری ابراز وجود می‌کنند،  به شرح زیر است:

• به وقت مناسب تماس جسمی برقرار می‌کنند.
• شق و رق می‌ایستند.
• با حرکت سر و دست و تغییرات چهره، نقطه نظر‌های خود را همراهی می‌کنند.
• لحن آن‌ها محکم، قاطع و روشن است.
• چهره‌ای موثر، متین و گشاده دارند.
• آهنگ کلامشان ملایم و منظم است.

۶- فنون ابراز وجود

فنون ابراز وجود نه تنها به ما کمک می‌کند که نقطه‌نظرهای خود را بی‌محابا به زبان آوریم، بلکه یاریمان می‌دهد تا احساسات خود را شجاعانه با فرد مقابل در میان بگذاریم. بعضی از این فنون عبارتند از :

• اگر فرد مقابل خود را به کوچه علی چپ زد، دائماً پیام خود را تکرار کنیم تا مطمئن شویم آن را کاملاً دریافت کرده است.
• در جستجوی همزیستی باشیم. یعنی با رعایت حقوق دیگران، به کسب حقوق خود نائل شویم.
• با انتقادات با قاطعیت برخورد کنیم. یعنی با تسلط بر اعصاب خود، انتقادات را گوش کنیم و به روش بازجویی جزئیات بیشتری را از دهان فرد منتقد بیرون بکشیم.
• از بحث و جدل اجتناب کنیم. یعنی به طرف مقابل پاسخ مبهم بدهیم. (شاید، احتمالاً، ممکن است و …) در این صورت، تلویحاً به او می‌گوییم که انتقادش شاید وارد باشد یا نباشد و به این شکل، از بحث کردن طفره می‌رویم.
• احساسات خود را بی‌پروا بیان کنیم.

۷- سخنرانی

یکی از مواردی که هر مدیر در دوران فعالیت مدیریتی خود، کم یا زیاد ناچار است انجام دهد، سخنرانی و صحبت در جمع کارکنان، مدعوین و سایر مردم به مناسبت‌های مختلف است. گاهی متن سخنرانی وی مسائل اداری و سازمانی، گاهی فنی و تخصصی و گاهی نیز مطالب عمومی است.

بعضی از مدیران در این اجتماعات، وقتی که در جلوی جمع کثیری می‌ایستند، در هنگام سخنرانی سست می‌شوند، دلهره دارند، صدایشان دو رگه می‌شود، دچار اضطراب و تپش می‌گردند و …

این مدیران باید آگاه باشند که همانند سایر مهارت‌های مدیریت، در سخنرانی‌ها و صحبت‌کردن در اجتماعات هم تنها رعایت یک مجموعه از قواعد و آداب ارتباطی ساده کافی است. طبیعتاً هیچ فردی به طور ذاتی یک سخنران ماهر نمی باشد. حتی سخنرانان حرفه‌ای هم اذعان دارند که عصبی می‌شوند. بعضی از قواعد و آداب ارتباطات در سخنرانی و صحبت در مقابل دیگران به شرح زیر است :

• از اضطراب اجتناب ورزیم!
  • اجازه ندهیم که حالت عصبی و اضطرابمان، مانع سخنرانی شود.
  • آگاه باشیم که بخش عمده‌ای از وظیفه و مسئولیت‌ ما، رهبری همکاران است.
  • باید یاد بگیریم که راحت و آسوده بایستیم و صحبت کنیم.
  • این کار را تمرین کنیم. اگر تمرین کنیم، کمتر احساس نگرانی خواهیم کرد.
  • برای سخنرانی برنامه داشته باشیم!
• برای هر یک ازسخنرانی‌هایمان برنامه‌ای اصولی تنظیم کنیم. اجزای یک برنامه سخنرانی به شرح زیر است:
  • مقدمه‌چینی : برای جلب توجه و علاقه حاضرین
  • متن : ارائه متن سخنرانی در یک توالی منطقی
  • خلاصه : ارائه خلاصه ای که مجدداً نکات اصلی صحبت را به طور اختصار در برداشته باشد.
  • نتیجه‌گیری : طرح سؤال و پایان دادن به صحبت با یک نتیجه‌گیری به طوری که راه پیشرفت را در زمینه موضوع مطرح شده، نشان دهیم.
  • سرانجام، سخنان خود را با نظریه‌ای عالی به پایان ببریم. به طوری که حاضرین سر شوق بیایند و با انگیزه‌ای مضاعف جلسه را ترک نمایند.
• از کارت یا فیش استفاده کنیم!
  • برای یادداشت‌ها و اجرای سخنرانی از کارت یا فیش استفاده کنیم.
  • کارت یا فیش‌های در قطع کارت تبریک، بسیار مناسب می‌باشد.
  • در بالای هر کارت موضوع (عنوان) را بنویسیم و در زیر آن مطالب مربوط به آن را درج کنیم.
  • کارت‌ها را شماره‌گذاری کنیم و به ترتیب در هنگام سخنرانی از آن‌ها استفاده نماییم.
  • بهتر است در سخنرانی‌ها از متن دست‌نویس استفاده نکنیم. مگر زیاده از حد مضطرب باشیم. زیرا، در جمع حاضرین که تعدادشان زیاد است و سخنرانی ما جنبه رسمی دارد، به کار بردن نادرست یک کلمه ممکن است معنای مورد نظرمان را عوض کند و یا مشکلات دیگری را به بار آورد. یادمان باشد که احتمال دارد از سخنرانی‌ ما در رسانه‌های گروهی مانند تلویزیون به عنوان گزارش استفاده شود! …
• حاضرین را درباره سخنرانی آگاه کنیم!
  • در مقدمه سخنرانی، قبل از هر چیز ارتباط موضوعی سخنرانی را با حاضرین کاملاً بیان کنیم.
  • توالی مطالب سخنرانی خود را ذکر کنیم.
  • این نکات را برای حاضرین روشن کنیم:
    • سؤال‌هایشان را در بین سخنان ما و یا در پایان سخنرانی مطرح کنند!
    • متن چاپ شده سخنرانی خود را به آنها خواهیم داد یا خیر؟
• صدای بلند را فراموش نکنیم!
  • همیشه با صدای بلند صحبت‌هایمان را تمرین و اجرا کنیم.
  • حتی در سخنرانی‌های نه چندان رسمی (در حضور همکاران و به مناسبت‌های خاص) با صدای رسا صحبت کنیم.
  • توجه داشته باشیم که هر چه شغل ما به مراتب بالاتر ارتقاء یابد، «چند کلمه صحبت کردن» از وظایف معمولی ما خواهد شد.
• کوتاه سخنرانی کنیم!
  • نگذاریم سخنرانی ما طولانی شود.
  • هنگامی که سخنرانی ما یکی از چند سخنرانی می‌باشدکه قرار است در یک اجلاس یا کنفرانس انجام شود، کوتاه بودن سخنرانی ضروری‌تر خواهد شد.
  • مؤدبانه‌تر این است که از وقتی که به ما اختصاص داده شده است، کمی کمتر صحبت کنیم.
  • تمرین قبل از سخنرانی به ما خواهد گفت که چقدر می‌توانیم از مطالب خود حذب کنیم.
  • می‌توانیم به عنوان یک ابتکار متن سخنرانی را پیشاپیش برای شرکت‌کنندگان ارسال نماییم.
• از مواد و وسایل سمعی ـ بصری استفاده کنیم!
  • برای جذاب کردن سخنرانی می‌توانیم از مواد وسایل سمعی ـ بصیری استفاده کنیم.
  • استفاده از طلق شفاف، وایت برد، فیلم، پوستر، نوار ویدئو، اسلاید، پاورپوینت، CD و امثال آن سخنرانی را بسیار جذاب خواهد کرد.
  • توجه داشته باشیم که مواد سمعی ـ بصری را از شرکت و افراد حرفه‌ای تهیه کنیم.
  • هنگامی که افراد حاضر در جلسه با معیارهای بالا خو گرفته‌اند، هر چیزی پایین‌تر از معیارهای آن‌ها باشد، از ارزش سخنرانی ما خواهد کاست. پس کیفیت مواد سمعی ـ بصری را فراموش نکنیم.
  • اگر از پوستر یا نمودار استفاده می‌کنیم، در صورت راست دست بودن، آن را در سمت چپ خود قرار دهیم.
  • از عکس و تصاویر برای درک بهتر مطالب استفاده کنیم.
  • از نوشته‌های بزرگ و رنگی برای علاقه‌مند کردن حاضرین استفاده نماییم.
  • نمایش دادن نوشته و تصاویر روی طلق شفاف بر روی پرده، بسیار مفید است.
  • در هنگام استفاده از مواد بصری، ارتباط با مخاطبان توسط چشمانمان را حفظ کنیم.
  • برای استفاده از وسایل سمعی ـ بصری (مانند پروژکتور اسلاید، اورهد و …) از اپراتور ماهر کمک بگیریم.
• بدن خود را کنترل کنیم!
  • یادداشت‌هایمان را بر روی میز (تریبون) بگذاریم.
  • برای خواندن مطالب، روی یادداشت‌ها خم نشویم. زیرا، هم صدایمان پایین می‌رود و هم تنفس خود را محدود می‌کنیم.
  • خیلی از سخنرانان در هنگام سخنرانی نمی‌دانند با دست‌هایشان چکار کنند! دست‌ها را توی جیب‌هایمان نگذاریم! دست به سینه نایستیم!
  • کناره‌های تریبون بهترین راه‌حل است. به راحتی دو دست خود را به لبه‌های تریبون بگیریم. وقتی اعتماد به نفسمان بیشتر شد، به تدریج به طور طبیعی از حرکات دست و سر استفاده کرد.
• صدایمان را رساتر کنیم!
  • صدایمان را طوری بیرون بدهیم تا در تمام سالن طنین‌انداز شود. (فریاد نزنیم!)
  • فرض کنیم یک نفر در ردیف آخر سالن نشسته و کمی گوش او سنگین است!
  • سر خود را در طول سخنرانی بالا بگیریم.
  • سر هر یک از نشانه‌گذاری‌ها (نقطه، ویرگول و …) کمی مکت کنیم و نفسی بکشیم.
  • برای تأکید کردن بر نکات مهم از سکوت کمک بگیریم.
  • شیوه سخنرانی سخنرانان ماهر و خبره را با دقت نگاه کنیم تا کسب تجربه کرده باشیم.
• با نگاه کردن ارتباط برقرار کنیم!
  • کوشش کنیم با همه حاضرین با نگاه کردن به آن‌ها ارتباط برقرار کنیم.
  • مراقب باشیم تنها به آن کسی که علاقه بیشتری به حرف‌های ما نشان می‌دهد، چشم ندوزیم.
  • طبق یک الگوی ثابت و معین، حاضرین را نفر به نفر نگاه نکنیم.
  • اجازه دهیم نگاهمان، دو سه ثانیه به هر ترتیبی که گرایش دارد، بر روی افراد حاضر متمرکز شود.
• به ظاهرمان اهمیت دهیم!
  • به ظاهر خود توجه کافی کنیم.
  • اگر ظاهرمان آراسته باشد، بیشتر احساس اطمینان خواهیم کرد و حاضران را هم تحت تأثیر قرار خواهیم داد.
• اصول پایان دادن به سخنرانی را به کار گیریم!
  • سخنرانی خود را با یک پایان معنی‌دار به اتمام برسانیم.
  • از حاضرین برای توجهی که نشان دادند، تشکر کنیم.
  • بدون درنگ پس از سخنرانی، سر جای خود بنشینیم.
  • آن‌قدر سخنرانی را کش ندهیم که حرفی برای گفتن و پایان دادن به آن نداشته باشیم.
  • کلام آخر و تأثیر آن در ذهن حاضرین ماندگار است.
• فقط به موضوع اهمیت ندهیم!
  • اهمیت ارائه سخنرانی کمتر از موضوع سخنرانی نیست.
  • بسیارند افرادی که دانش و اطلاعات غنی دارند. اما فن سخنرانی را نمی‌دانند و تأثیری قابل توجه به جای نمی‌گذارند.
  • سخنرانان قوی و نیرومند، مطالب پیش‌ افتاده را به گونه‌ای ارائه می‌کنند که در نهاد شنوندگان تأثیر عمیقی به جای می‌گذارند.
• برای ارائه پیام شش اصل زیر را رعایت کنیم:
  1. از کلمات تصویر بسازیم.
  2. با استفاده از مواد سمعی ـ بصری سخنان خود را حمایت کنیم.
  3. مطالب را توأم با نمایش و زبان رفتار ارائه کنیم.
  4. مثال‌هایی را به کار ببریم که آمیخته با داستان وحکایت باشند.
  5. سخن را درخور فهم شنوندگان تنظیم و ارائه نماییم.
  6. برنامه‌ریزی عصبی داشته باشیم. برنامه‌ریزی عصبی، یعنی:
     • به افراد چشم بدوزیم.
     • به سخنان آنان گوش فرا دهیم.
     • ببینیم از چه کلماتی استفاده می‌کنند. ما با همان کلمات و تقلید لحن صدا، تغییر چهره، حالات و حرکات چشم‌های آنان صحبت کنیم.
     • به سیستم عصبی حاضرین توجه داشته باشیم!
     • هر فرد دارای سیستم عصبی خاص خود می‌باشد. در ارتباطات و از جمله سخنرانی باید سیستم عصبی حاضرین را مورد توجه قرار دهیم.
     • برای این که در ارائه سخنرانی موفق باشیم باید سیستم عصبی غالب حاضران را به کار ببریم. به طور کلی افراد از نظر سیستم عصبی به چهار دسته زیر تقسیم می‌‌شوند :
       1. افراد بصری
          • این افراد جهان را به صورت تصویر ادراک می‌کنند.
          • به هنگام شنیدن به طرف بالا نگاه می‌کنند.
          • با سرعت سخن می‌گویند و آهنگ صدایشان بلند است.
          • دست‌ها را حرکت می‌دهند و به طرف بالا می‌گیرند.
          • تنفس سریع، سطحی و نامرتب دارند.
       2. افراد سمعی
          • کلمات و جملات را درک می‌کنند.
          • به هنگام شنیدن به اطراف خود نگاه می‌کنند.
          • آرام و با آهنگی آهسته ولی پرطنین سخن می‌گویند.
          • دست‌ها را تا نیمه کمر بالا آورده و با آن ژست می‌گیرند.
          • آرام، منظم و از وسط قفسه سینه تنفس می‌کنند.
       3. افراد لمسی
          • در صحبت‌هایشان مفاهیم احساسی غالب است.
          • به هنگام اندیشیدن به پایین و طرف راست خود نگاه می‌کنند.
          • صدایشان عمیق است و کلمات به صورت شمرده از دهانشان خارج می‌شود.
          • حرکات دست، تغییرات چهره و اعمال جسمانی آنها زیاد است.
          • معمولاً دستشان را پایین نگه می‌دارند و بدن خود را لمس می‌کنند.
          • تنفس آن‌ها عمیق است و از تمام قفسه سینه برای تنفس استفاده می‌کنند.
       4. افراد حسابگر
          • کلمات آن‌ها آمیخته با منطق و استدلال است.
          • وقتی فکر می‌کنند به پایین و طرف چپ خود نگاه می‌کنند.
          • با لحنی آهسته و آرام، به گونه‌ای شیوا سخن می‌گویند.
          • حرکات دست و تغییرات قیافه در آن‌ها اندک است.

۸- مصاحبه : ارتباطی چهره به چهره

مدیران به عنوان یک روش و محمل ارتباطی، همواره با ارباب رجوع و یا کارکنان تحت مدیریت خود در قالب و اهداف گوناگون دست به انجام مصاحبه می‌زنند. از آنجایی که بهره‌مندی از مهارت‌های ارتباطی مؤثر رمز موفقیت در تحقق هدف‌های مصاحبه می‌باشد، در این مبحث با شیوه انجام آن آشنا خواهید شد.

عموماً مدیران نیازمند شناخت از خصوصیات کارکنان جدید الاستخدام و نیز کارکنان متقاضی انتقال به سازمان یا ادامه فعالیت در سازمان دیگری هستند، برای کسب این شناخت و آشنایی با خصوصیات مورد نظر در این گروه از کارکنان، مدیران طی تشریفاتی به مصاحبه و گفت‌وگو با آنان می پردازند. چنان‌چه مصاحبه تنها عامل تعیین‌کننده برای استخدام و یا انتقال باشد، موضوع از حساسیت بالایی برخوردار خواهد شد.

۱-۸- هدف‌های مصاحبه

هدف‌های مصاحبه عمدتاً آشنایی مدیران با توانایی‌های علمی و خصوصیات اخلاقی، رفتاری و گرایش‌های مصاحبه‌شونده است. در هر صورت، استفاده از شیوه و تکنیک مصاحبه هنگامی موفقیت‌آمیز خواهد بود که مدیران (مصاحبه‌کننده‌ها) از مهارت‌های ارتباطی به منزله اساس کار در اجرای مصاحبه که ماهیتی ارتباطی دارد، بهره کافی برده باشند. راز موفقیت انجام مصاحبه آغاز برقراری ارتباط و تداوم صادقانه آن بین مصاحبه‌کننده و مصاحبه‌شونده است. هدف مصاحبه‌کننده کسب اطلاعاتی است تا توان تصمیم‌گیری برای استخدام و گزینش فرد مصاحبه‌شونده را به دست آورد. پس می‌بایست از مهارت‌های کافی ارتباط برخوردار باشد تا به این هدف نایل شود.

۲-۸- انواع مصاحبه

مصاحبه به شیوه‌های مختلف انجام می‌شود که هر یک از آن‌ها دارای معایب و مزایایی است. براساس هدف و بینش مدیران، شیوه مناسب انجام مصاحبه انتخاب خواهد شد. مهم‌ترین آن‌ها به این شرح است:

۲-۸-۱- مصاحبه سازمان‌یافته

در این روش، پرسش‌های مصاحبه از قبل تهیه و تنظیم شده است، بنابراین برای مصاحبه‌کننده جای انعطاف زیادی وجود ندارد. دو نکته مهم در مصاحبه سازمان یافته وجود دارد. یکی این که اطلاعات به دست آمده در این مصاحبه نسبتاً دقیق و موثق است؛ دوم آن که چون مصاحبه در فضایی محدود رخ می‌دهد مصاحبه‌کننده باید از مهارت کافی برای برقراری ارتباط برخوردار باشد.

۲-۸-۲- مصاحبه آزاد

در این شیوه سؤالات از قبل تدوین نشده است. بنابراین مصاحبه کننده با بهره‌گیری از دانش و مهارت برقراری ارتباط خود به مصاحبه کیفیت می‌بخشد. در واقع، او باید بر فن مصاحبه و اصول ارتباطات انسانی تسلط کافی داشته باشد.

۲-۸-۳- مصاحبه ترکیبی

این روش، ترکیبی از دو شیوه مصاحبه سازمان‌یافته و آزاد می‌باشد. بخشی از اطلاعات به صورت سازمان‌یافته و بخشی دیگر از طریق مصاحبه آزاد حاصل می‌شود. در هر صورت، در این شیوه نیز مهارت داشتن در برقراری ارتباطات حرف اول را می‌زند.

۲-۸-۴- مصاحبه گروهی

در این شیوه از دو یا چند مصاحبه‌شونده به طور همزمان مصاحبه به عمل می‌آید. این روش برای مواردی که لازم است اطلاعاتی از خصوصیات اخلاقی و وقایع دوران زندگی مصاحبه‌شوندگان کسب شود، نامناسب است. اما برای مصاحبه‌های علمی و فنی مشکل خاصی ندارد.

۲-۸-۵- مصاحبه عاطفی

این شیوه در شرایطی خاص انجام می‌شود. اساساً هدف مصاحبه عاطفی آگاه شدن مدیران از ویژگی‌های رفتاری مصاحبه‌شونده می‌باشد. مانند مصاحبه با فرد برای انتخاب وی جهت تصدی یک شغل خاص و حساس. مانند مشاغل سخت، پردردسر، امنیتی و … در این شیوه توانایی داشتن مصاحبه‌کننده بر مهارت‌های ارتباطی در مقایسه با سایر انواع ذکر شده، اهمیت بیشتری دارد.

مصاحبه‌کننده باید برای برقراری ارتباط با مصاحبه‌شونده از مهارت کافی برخوردار باشد. اگر لحن و صدای مصاحبه‌کننده نامناسب باشد، مصاحبه رنگ بازجویی به خود خواهد گرفت و یا مصاحبه شونده از وی سلب اطمینان کرده، پاسخ‌های غیر واقعی و ساختگی ارائه خواهد کرد.

۳-۸- توانایی‌های مورد نیاز مصاحبه کننده

برای آن که مصاحبه کننده در کار خود موفق شود باید دارای توانایی‌های کافی باشد. بعضی از آن‌ها به این شرح است:

۳-۸-۱- مهارت  در برقراری ارتباط

مصاحبه‌کننده باید از لحن و صدای مناسب برخوردار باشد تا موفق به برقراری ارتباط گردد. او باید هنر سخن گفتن، فن بیان، شنیدن دقیق و صحیح، حرکات دست و صورت و … را به خوبی تنظیم کند تا از یک طرف برقراری ارتباط تسهیل شود و از سوی دیگر، مصاحبه‌شونده با اعتماد به وی ارتباط صادقانه و فعال برقرار نماید. در این صورت، مصاحبه‌شونده فضای گفت وگو  را ایمن و راحت و آرامش بخش احساس خواهد کرد. بنابراین، ارتباط به وجه کامل برقرار شده و پیام‌های هر دو طرف به خوبی ارسال و جذب خواهد شد.

۳-۸-۲- بلوغ عاطفی

مصاحبه‌کننده علاوه بر تعقل و برخورداری از قوه ادراک بالا، می‌بایست از جنبه‌های عاطفی و روحی و روانی به بلوغ کامل رسیده باشد. مثلاً اگر مصاحبه‌کننده سعه صدر کافی نداشته باشد و درجریان مصاحبه مشکلات و مصائب را تحمل نکند، نتیجه مثبتی عاید نخواهد شد. بلوغ عاطفی تسهیل کننده ارتباط مؤثر است.

۳-۸-۳- قدرت تصمیم‌گیری

در جریان گفت و گو، مصاحبه کننده باید قدرت درک و پردازش سریع اطلاعات و پیام‌های کسب شده را داشته باشد. لازم است وی بلافاصله تصمیم‌های مناسب را برای تداوم و پیشبرد سازنده و صحیح روند مصاحبه اخذ کند.

۳-۸-۴- تجربه

مصاحبه‌کننده می‌بایست در انتخاب و اجرای شیوه مصاحبه، هنر و مهارت برقراری ارتباط، اصول رفتار با مصاحبه شونده و …. دارای تجارب کافی باشد.

۳-۸-۵- پرهیز از پیشداوری

مصاحبه‌کننده در فرایند گفت وگو ومصاحبه نباید در جمع بندی شنیده‌های خود عجله کند و یا به پیشداوری بپردازد. تا پایان مصاحبه نباید هیچ‌گونه قضاوت و ارزیابی از نتایج مصاحبه را به عمل آورد.

۴-۸- مراحل انجام مصاحبه

چنان‌چه یک مدیر تصمیم گرفته است تا یک مصاحبه کننده نافذ و مؤثر باشد، ضروری است برنامه‌ریزی لازم برای انجام مصاحبه را به عمل آورده و مراحل آن را به درستی طرح‌ریزی کرده باشد. این مراحل عبارت است از:

۴-۸-۱- آمادگی

اطلاعات مورد نیاز را که مصاحبه برای دست یافتن به آن اجرا می‌شود، مشخص کند.

۴-۸-۲- فراهم نمودن شرایط ارتباط

باید عوامل محیطی را که بر کیفیت برقراری ارتباط تأثیر منفی می گذارند، شناسایی نماید و برای حذف و کم‌رنگ ساختن آنها تدبیر مناسب را بیندیشد. بسیاری از موانع برقراری ارتباط در محیطی که مصاحبه در آن‌جا انجام می‌شود وجود دارند که توجه به آن‌ها ضروری است. باید مصاحبه‌کننده از قبل شرایط را به نحوی مهیا کند تا برای برقراری ارتباط با مصاحبه شونده مشکل یا مانعی وجود نداشته باشد. از جمله:

• صدای زنگ تلفن کنترل شود.
• محل مصاحبه در جایی انتخاب شود تا عبور و مرور اتومبیل‌ها و بوق زدن‌های آن‌ها (آلودگی صوتی) به حداقل کاهش یابد.
• رنگ غالب محیط مصاحبه، شاد و با طراوت انتخاب شود.
• آلودگی‌های تصویری در محیط به حداقل رسانیده شود.
• نظم و انضباط در دکوراسیون، وسایل و چیدمان آن‌ها برقرار باشد.
• محیط مصاحبه تجملی و زیاده ازحد لوکس نباشد.
• محیط مصاحبه به محیطی دوستانه و خودمانی تبدیل شود.
• آرایش محیط طوری باشد تا مصاحبه شونده از هر حیث احساس راحتی کند.

۴-۸-۳- تمرین مهارت‌های ارتباطی

مصاحبه‌شونده باید از مهارت‌های ارتباطی بهره کافی برده باشد. بنابراین قبل از انجام هر مصاحبه، باید اصول و مهارت‌های ارتباطی را مرور کند. حتی در صورت نیاز تمرین تجویز می‌شود. در زیر برخی کلید‌های برقراری ارتباط موفقیت‌آمیز می‌آید:

• طوری رفتار کنید تا مصاحبه‌شونده احساس راحتی کند. (خودمانی باشید)
• در آغاز، هدف مصاحبه را برای مصاحبه شونده روشن کنید.
• مصاحبه‌شونده را به سخن گفتن ترغیب کنید. برای این کار به او وقت کافی بدهید تا فکر کند.
• هر بار فقط یک سؤال با مصاحبه‌کننده در میان بگذارید.
• سؤال‌ها را به زبان ساده و قابل درک مطرح کنید.
• از مصاحبه‌شونده به تناسب آن‌چه پاسخ می‌دهد، تشکر و تقدیر کنید.
• با مصاحبه‌شونده بردبار و متین رفتار کنید. او را انسانی حداقل هم سطح خود بدانید.
• در رعایت کردن وقت مصاحبه دقت نمایید.
• منظم باشید! مصاحبه را در زمان مقرر شروع کنید و به پایان برسانید.
• از بحث و جدل بپرهیزید تا مصاحبه به تضاد و تعارض منجر نشود.
• نسبت به هیچ موضوعی حالت شخصی و متعصب به خود نگیرید. زیرا شما نماینده سازمان هستید نه یک انسان مشخص و مستقل.
• شنونده خوبی باشید. تا حد امکان سخنان مصاحبه‌شونده را قطع نکنید.
• به مصاحبه شونده بفهمانید که به شنیدن صحبت‌های او علاقه‌مند هستید.
• مصاحبه‌شونده‌ها معمولاً دچار اضطراب هستند. پس برخی خطاهای کلامی آن‌ها را نادیده بگیرید.

۹- توجیه وظایف

گفت وگو با کارکنان می‌تواند مثبت واقع شود یا این که آنان را به بحث و جدل با مدیر تشویق کند. بیشتر وقت مدیران صرف توجیه وظایف کارکنان می‌شود. مدیران به این منظور تلاش می‌کنند ضمن راهنمایی کارکنان، آنان را تحت نفود خود درآورند.

توجیه کارکنان عمدتاً در جهت پیشبرد مطلوب وظایف و تحقق هدف‌های سازمان صورت می‌گیرد و مدیر تلاش می‌کند تا اعمال و رفتار کارمند مورد نظر را اصلاح و تعدیل کند. گاهی اوقات این رویکرد ارتباطی منجر به بعضی از برخوردهای نامناسب و با تأثیر سوء می‌شود. برخی مدیران برای توجیه کارکنان به یک رشته از برخوردهای محکوم به شکست متوسل می‌شوند. مانند فرمان دادن، تهدید کردن، دستور آمرانه، نصیحت کردن تحمیلی و …

چنین برخوردهایی نه تنها کارمند را در انجام وظایف یاری نمی‌کند، بلکه تنش و جو بحرانی را در سازمان ایجاد و تشدید می‌کند.

بعضی ازمدیران به دلیل موقعیتی که دارند، خود را عاقل‌تر و منطقی‌تر از کارکنان حس می‌کنند. در نتیجه با کنترل و ارزیابی مفرط، مداوم و خشک، مرتکب خطاهای دیگر ارتباطی می‌شوند.

۱-۹- عواقب بحث و جدل

به طور کلی، عواقب ناشی از بحث و جدل با کارکنان بسیار مخرب است، از جمله :

• با تکرار این گونه برخوردها، پیمان دوستی و همکاری مدیر و کارمندان لطمه می‌خورد.
• در فرایند بحث و جدل‌ها، مدام یکی صحبت می‌کندو دیگری با تمام قوا تلاش می‌کند حرف‌های او را رد یا تکذیب نماید.
• بالاخره، خشم و غضب بالا می‌گیرد و عبارات تحقیر‌آمیزی بین آنان رد و بدل می‌شود. مانند: خودت اشتباه می‌کنی، تو آدمی غیرمنطقی هستی، لجبازی می‌کنی و …
• روی هم رفته، حاصل این برخورد‌ها تضعیف مدیریت خواهد بود.

۲-۹- جلوگیری از بروز بحث و جدل

جلوگیری از بروز چنین برخوردهایی نیاز به داشتن مهارت‌های ارتباطی مختلفی دارد که عموم آن‌ها در این کتاب بررسی شده است. خصوصاً مدیران باید در این گونه موارد در انتخاب و کاربرد واژه‌ها و جملات بسیار سنجیده عمل کنند. از جمله :

• از واژه‌های بی‌طرفانه استفاده کنیم. باید از واژه‌هایی استفاده کنیم که ارتباط را به سوی رسیدن به هدف هدایت کنند. زیرا، واژه‌ها دارای بارهای احساسی مثبت و منفی می‌باشند. نباید بار منفی آن‌ها را مورد استفاده قرار دهیم. به واژه‌های زیر توجه کنید:

• از جمله‌های مثبت استفاده کنیم. همانند واژه‌ها و کلمات، جملات هم دارای بار مثبت و منفی هستند که باید از جملات با بار احساسی منفی استفاده نکنیم. به جمله‌های زیر توجه کنید:

میز دارید، مشغول روزنامه خواندن هستید؟این قدر از زیر کار در نرو!باید درمورد درستی این ارقام،

اطمینان حاصل کنم!این ارقام، چرت هستند! اجازه دهید حرف‌هایم را تمام کنم!

این قدر توی حرف‌هایم ندو!

• از واژه‌ها و جملات دقیق استفاده کنیم. برای صحبت کردن با کارکنان از واژه‌ها و جمله‌های دقیق استفاده کنیم. به طور کلی باید واژه‌ها و جمله‌هایی را انتخاب کرده و به کار ببریم که دارای حداقل ۶ خصوصیت زیر باشند:
  • صراحت : کلمه‌ها و جمله‌ها روشن و صریح باشند تا بتوانند منظور ما را به طرف مقابل منتقل کنند.
  • کوتاه بودن : مطالب را مختصر و کوتاه بیان کنیم تا طرف مقابل شوق شنیدن را از دست ندهد.
  • دقیق بودن : پیام خود را کامل و دقیق بیان کنیم. سپس با طرح سؤال ببینیم که منظور ما را فهمیده است یا خیر؟
  • مؤدبانه بودن : فراموش نکنیم که رفتار زاییده رفتار است. اگر مؤدبانه صحبت کنیم، فرد مقابل نیز مؤدبانه به ما پاسخ خواهد داد.
  • صحیح بودن : اطلاعات و پیام‌هایی که به فرد مقابل ارائه می‌کنیم باید صحیح و درست باشد.
  • ملموس بودن : مطالب و محتوای پیام ما باید عینی و ملموس باشد.

۳-۹- شیوه‌های تذکر شفاهی

یکی از ابعاد گفت و گوهای ما با کارکنان، تذکر دادن یا گوشزد کردن شفاهی به آنان درباره نحوه رفتار سازمانی نامناسبی است که از آن‌ها سر زده است. برای مثال تذکر دادن به کارمندی که با ارباب رجوع رفتار شایسته‌ای نداشته است، یکی از این موارد است. در این گونه وضعیت‌ها بحث اعتبار سازمان در میان است که باید به عنوان محور گفت و گو مطرح شود. برای گوشزد کردن و تذکر دادن به کارکنان مورد نظر، می‌توان به دو شیوه مثبت و منفی موضوع را در میان گذاشت. به شرح زیر توجه نمایید:

• حالت اول : منفی ـ بی‌تأثیر

مثال: «تو» در مکالمات تلفنی به شیوه‌ای وقیح حرف می‌زنی! باید اصول کار را رعایت کنی! …. «از همین حالا»!…

این شیوه تذکر دادن:

• فرد را برای رفع اشتباهات رخ داده، تشویق و ترغیب می‌کند.
• سخنان شلاق گونه ما، در او رنجش خاطر ایجاد می‌کند.
• عدم صراحت کلام در این گونه عبارات به ابعاد منفی آن می‌افزاید.
• چنین گوشزد و تذکری، اساساً بی‌فایده است. هرگز مثبت و سازنده واقع نخواهد شد.
• خصوصاً عبارت «از همین حالا» بسیار شدید‌اللحن است. بعید به نظر می‌رسد، نتیجه مطلوب حاصل شود.
• حالت دوم : مثبت ـ مؤثر

مثال (۱) : متوجه نحوه مکالمات تلفنی شما با ارباب رجوع شدم. مایلم با هم چند کلمه‌ای صحبت کنیم. وقت داری؟

مثال (۲) : متوجه شدم، خیلی سریع صحبت می‌کنی. نگران این هستم که مبادا صحبت شما برای بعضی از مراجعه‌کننده‌ها مفهوم نباشد. به علاوه، فکر می‌کنم اگر با جزئیات بیشتری سوابق را در اختیار ارباب رجوع بگذاری، می‌توانی منشأ خدمات بیشتری باشی!

این شیوه تذکر دادن:

• به دلیل این که به جای ضمیر «تو» و از زاویه «امر و نهی کردن» با ضمیر «من» شروع شده است و صرفاً جنبه پیشنهاد برای ارائه بهترخدمت مطرح شده است، مفید واقع می‌شود.
• این شیوه برخورد، کارمند را برای مساعدت و همکاری تشویق می‌کند.
• فراموش نکنیم که تنها اوست که باید نحوه مکالمات تلفنی خود با ارباب رجوع را تغییر دهد. پس با امر کردن و دستور دادن کاری صورت نمی‌گیرد.
• کارمند مزبور باید درک کند که در صورت تغییر ندادن رفتار خود چه عواقبی در انتظارش خواهد بود.

۱۰- جلسات مشورتی

شرکت در جلسات، یکی از فعالیت‌ها و حتی وظایف روزمره مدیران است. کمتر می‌توان مدیری را پیدا کرد که در روز لااقل در یک جلسه شرکت نداشته باشد. شرکت مؤثر در جلسات و مشارکت فعال در فرایند گفتگوها یک مهارت است. کسب موفقیت در این راه نیاز به برقراری ارتباط و داشتن مهارت‌های میان فردی دارد. برای بسیاری از مدیران هیچ چیز، خسته‌کننده‌تر و حتی ناراحت‌کننده‌تر از شرکت در جلسه‌ای نیست که گرداننده خوبی ندارد. اگر می خواهیم از شرکت در جلسات لذت ببریم و دیگران نیز از شرکت در جلسات ما استقبال کنند، این نکات را رعایت نماییم:

• جلسات را ماهیانه تشکیل دهیم. حداقل هر ماه یک بار همکاران واحد سازمانی خود را گرد هم آوریم. در این جلسات:
  • پیشرفت امور را بررسی کنیم.
  • کارکنان را در جریان کارها قرار دهیم.
  • برای فعالیت‌های آتی برنامه‌ریزی کنیم.
  • ایده‌های جدید را مطرح و بررسی نماییم.
  • روحیه همکاران را در کارکنان تقویت کنیم.
  •  اجازه دهیم موضوعات جلسه را کارکنان پیشنهاد داده و در دستور جلسه قرار دهند.
  • دستور جلسه را پیشاپش منتشر کنیم. این کار به ما و همکارانمان فرصت می‌دهد تا درباره موضوعات جلسه یشتر فکر کنیم و مشورت‌های لازم را انجام دهیم.
• جلسات را جدی اما آزادمنشانه اداره کنیم.
  • با قاطعیت و جدیت، اما بدون استبداد و مدیریت خشک جلسات را رهبری و کنترل کنیم.
  • جلسه را به صورت منظم و آهنگ مناسب و مطابق دستور جلسه پیش ببریم.
  • موضوعات را کوتاه، دقیق و به صورت طرح مسأله مطرح نماییم.
  • اصرار نداشته باشیم که همه مطابق خواست ما صحبت کنند.
  • اگر بحث منطقی بین دو یا سه نفر به وجود می‌آید، اجازه دهیم تا هنگامی که بحثشان به درستی پیش می‌رود، کار خود را ادامه دهند.
• افراد پر حرف جلسه را قبضه نکنند!
  • اجازه ندهیم همکاران پر حرف جلسه را در کنترل و قبضه خود در آورند.
  • سعی کنیم میزان مشارکت این گروه از همکاران را درگفتگوها و بحث‌ها محدود کنیم. برای این کار، صبر کنیم تا فرد پر حرف، مطلبی را تمام کند. بعد به گفتگو ادامه دهیم. نگاهمان را با او قطع کنیم.
    رو به یکی از اعضای جلسه سؤال خود را مطرح کنیم.
  • هر چقدر فردی پر حرف باشد، ناچار است برای نفس کشیدن لحظه‌ای حرف خود را قطع کند، ما می‌توانیم بلافاصله رشته کلام را در دست بگیریم و از دیگران بخواهیم نظر خودشان را مطرح کنند.
• نتایج جلسه را با موافقت همه اتخاذ کنیم.
  • خلاصه مذاکرات و نتایج جلسه باید مورد موافقت همه قرار گیرد.
  • اقدام‌هایی را که باید انجام شود، به انضمام فرد و زمان انجام آن‌ها را، در صورتجلسه قید نماییم.
  • بلافاصله بعد از جلسه، یک نسخه از صورتجلسه را برای هر یک از کارکنان ارسال کنیم.
  • می‌توانیم کپی صورتجلسه رادر تابلو اعلانات نیز نصب کنیم.
  • اقدام‌ها را پیگیری کنیم تا مطمئن شویم مطابق تصمیمات اتخاذ شده در جلسه انجام شده‌اند.
• در جلسات خود رأی نباشیم.
  • هیچ‌گاه جلسات را تحت سلطه خود در نیاوریم.
  • نظرات خود را به همکاران حاضر در جلسه تحمیل و دیکته نکنیم.
  • هدف ما این باشد که از نظرات همکاران درباره موضوع مطروحه آگاه شویم.
  • بیشتر کارکنان هنگامی که با مدیر و همکاران در یک جلسه قرار می‌گیرند، برای صحبت، پاسخگویی و اظهارنظر عموماً تردید دارند. با تشویق آنان به اظهارنظر، این تردید را از آن‌ها دور سازیم.
  • بهتر است تصمیم‌ها را به صورت اقناعی اتخاذ کنیم نه رأی‌گیری.
  • وقتی تصمیمی گرفته شد، همکاران را با علاقه و شوق به قبول آن تشویق کنیم.
  • مزایای تصمیم گرفته شده را روشن سازیم و منطق آن را توضیح دهیم.
  • به شک و تردید‌ها درباره تصمیم گرفته شده، صادقانه پاسخ دهیم.
  • اگر همکارانی هنوز دچار تردید هستند، به دور از عصبانیت، سعی کنیم موافقت و حمایت آن‌ها را جلب نماییم.

۱۱- بررسی عملکرد کارکنان

همه مدیران به عنوان یک مسئولیت و وظیفه می‌بایست بر عملکرد کارکنان تحت سرپرستی خود نظارت داشته باشند. آن‌ها به طور مداوم عملکرد کارکنان را مورد بررسی و ارزیابی قرارمی‌دهند و براساس نتایج آن، عملکردهای مثبت و سازنده را به انحاء مختلف تشویق می‌کنند. همچنین کارکنانی را که عملکرد ضعیف داشته‌اند، به شیوه‌های مختلف راهنمایی نموده تا نقاط ضعف خود را اصلاح کنند. گاهی آنان را تنبیه نیز می‌نمایند.

با این وصف، مدیران برای ارزیابی عملکرد و اتخاذ شیوه‌های تقویت یا اصلاح عملکردها با کارکنان خود ارتباط خواهند داشت. در این فرایند، آنان برای عملکردهای مطلوب و نامطلوب واکنش‌های متفاوتی را از خود بروز می‌دهند. این واکنش‌ها می‌بایست بر پایه اصول ومبانی ارتباطات اتخاذ و به اجرا گذاشته شوند.

۱-۱۱- انواع واکنش‌ها

به طور کلی، برای ایجاد سازمان موفق، باید کارکنان را از نحوه عملکردشان آگاه کنیم. در قبال هر عملکردی می‌توان سه واکنش زیر را نشان داد:

1. واکنش مثبت
   • اگر عملکرد هر یک از کارکنان در جهت رسیدن به هدف سازمان است، می‌توانیم واکنش مثبتی به آن نشان دهیم.
   • واکنش مثبت می‌تواند در حد یک تشویق و تمجید تلویحی تا تشویق‌های بیشتر و ارزشمند‌تر باشد.
   • اگر بخواهیم کارکنان را به ادامه رفتارشان تشویق کنیم، باید چشم به رفتار خوب آن‌ها بدوزیم.
2. واکنش منفی
   • اگر عملکرد هر یک از کارکنان از اهداف سازمان دور شود، طبیعی است که باید جلوی آن را بگیریم. بنابراین، به عملکرد‌های نامطلوب واکنش منفی نشان می‌دهیم.
   • بعضی از واکنش‌های منفی عبارتند از : انتقاد، تذکر کتبی یا شفاهی، توبیخ کتبی یا شفاهی و …
   • واکنش منفی اگر به شیوه‌ای سربسته و اجمالی صورت گیرد، تأثیر مثبت در فرد نمی‌گذارد و به اصلاح و تعدیل رفتار وی نمی‌انجامد.
   • اگر واکنش منفی بدون توجه به منطق و شخصیت اجتماعی فرد صورت گیرد، این امر موجب جریحه‌دار شدن احساسات وی می‌شود و حالت دفاعی می‌گیردف به نحوی که در غیاب مدیر، نقاط ضعف عملکرد خود را مجدداً شروع می‌کند.
3. واکنش خنثی
   • وقتی که کارکنان و نحوه عملکرد آن‌ها را نادیده بگیریم، در واقع این پیام را مخابره کرده‌ایم که شما و رفتارتان برای من اهمیت ندارد.
   • در چنین وضعیتی، شور و اشتیاق برای کار در آن‌ها فروکش خواهد کرد.
   • در اثر رفتار بی‌تفاوت ما، عملکرد کارکنان تا آنجا تنزل خواهد یافت که ناچار می‌شویم روزی واکنش منفی نشان دهیم.

۲-۱۱- واکنش مؤثر

برای این که واکنش‌های ما چه مثبت و چه منفی مؤثر واقع شود، باید نکات ذیل را مورد توجه قرار دهیم:

• دقیق و مشخص سخن بگوییم.
• از برچسب زدن به افراد اجتناب کنیم.
• سازنده باشیم.
• واقع‌بین باشیم.
• کارکنان را از عملکردشان آگاه کنیم.
• نتایج و پیامد‌های عملکرد هر یک از کارکنان را با وی در میان بگذاریم.
• نظارت خود را درباره عملکرد هر فرد، کوتاه و صادقانه بیان کنیم.

۱۲- راهکارهایی برای تقویت و توسعه مهارت‌های ارتباطی رودررو در مدیران

مطالبی که تاکنون مطالعه کردید، اجزاء و بخش‌هایی از ارتباط مستقیم یا چهره به چهره هستند. اکنون به منظور آشناتر شدن با اصول علمی و عملی تقویت مهارت‌های ارتباطی رودررو مطالب این قسمت را به دقت مطالعه کنید.

اثرگذارترین روش ارتباط، ارتباط مستقیم یا چهره به چهره است. بیشتر مدیران به این نتیجه رسیده‌اند و کوشش می‌کنند کارها را به روش حضوری با کارکنان در میان بگذارند. ارتباط حضوری یا چهره به چهره هنگامی تأثیرگذار است و موجب پیشبرد امور خواهد شد که بعضی نکات را رعایت کنیم. این نکات در واقع موجب تسهیل برقراری ارتباط و درک پیام ما از سوی کارکنان مخاطب خواهند شد. به بعضی از این نکات توجه کنیم :

• لهجه خود را پنهان نکنیم!
  • سعی نکنیم لهجه خودمان را پنهان کنیم، اما کوشش کنیم واضح صحبت نماییم.
  • اگر همکاران گفته‌های ما را به آسانی درک نمی‌کنند، پس آرام‌تر صحبت کنیم.
  • در نگاه همکاران مخاطب دقت کنیم تا متوجه شویم حرف‌های ما را فهمیده‌اند یا نه.
• فن گفتگوی خود را تقویت کنیم!
  • فنون بیان و گفتگو را تمرین و تقویت کنیم.
  • افراد را با نامشان صدا کنیم.
  • سؤال کنیم، علاقه نشان دهیم، با دقت گوش کنیم.
  • شیوه‌های مناسبی را برای پایان دادن به گفتگو پیدا کنیم.
• صحبت‌های طرف مقابل را قطع نکنیم!
  • هیچ‌گاه صحبت‌های طرف مقابل را قطع نکنیم، مگر از موضوع بحث خارج شده باشد.
  • اگر کسی با مکث و به کندی صحبت می‌کند، جمله‌های او را تمام شده تلقی نکنیم، با حرکت لب حرف‌های او را تکرار نکنیم، وی را برای ادامه صحبت کمک نکنیم، باید صبور باشیم.
• شیوه بیان خود را تقویت کنیم!
  • نه تنها صحبت‌هایمان در خاطره‌ها می‌مانند، بلکه شیوه بیان ما نیز در اذهان ثبت می‌شود.
  • از لحن تند و خشن اجتناب کنیم.
  • هرگز با کارکنان زیر دست با لحن تحقیر‌آمیز صحبت نکنیم.
  • هنگام صحبت با مسئولان مافوق خود با لحن چاپلوسانه صحبت نکنیم.
• تند و بلند صحبت نکنیم!
  • خیلی تند و یا بلند صحبت نکنیم.
  • اگر احساس می‌کنیم آهنگ صدایمان یکنواخت است، یک نفس عمیق بکشیم و کوشش کنیم با قدرت بیشتری هنگام صحبت کردن، هوا را بیرون بدهیم.
• با نگاه کردن ارتباط برقرار کنیم!
  • سعی کنیم با نگاه کردن ارتباط برقرار کنیم.
  • به طرف مقابل زیاده از حد هم خیره نشویم.
  • ارتباط گران قوی، اولین تماس چشمی خود را قطع نمی‌کنند، بلکه پس از چند ثانیه و به تدریج این کار را انجام می‌دهند.
  • وقتی با فردی به صورت چهره به چهره صحبت می‌کنیم، در آن واحد به هر دو چشم او نگاه کنیم. (ابتدا به یک چشم  و بعد به چشم دیگر وی نگاه کنیم).
• به گفتگویمان متمرکز شویم!
  • تمام توجه خودمان را به گفتگویمان معطوف کنیم.
  • اگر با کسی صحبت می‌کنیم، نباید هیچ مسأله‌ای باعث حواس پرتی ما بشود.
  • در نظر فردی که با وی صحبت می‌کنیم، ناشایست و بی‌ادبانه است که مرتب به این سو و آن سو نگاه کنیم.
• خیلی صحبت نکنیم!
  • تنها خودمان صحبت نکنیم. بگذاریم طرف مقابل هم حرفش را بزند.
  • به واکنش‌های او دقت کنیم و مطمئن شویم که منظور ما را فهمیده است.
  • حتی هنگامی که سعی داریم طرف مقابل را متقاعد سازیم، نیمی از زمان گفتگو را بیشتر به خود اختصاص ندهیم.
• افراد را تشویق به صحبت کنیم!
  • افراد را تشویق کنیم تا درباره خودشان حرف بزنند.
  • مهارت آن‌ها را ارج بگذاریم و از آن استفاده کنیم.
• بیش از حد هم جدی نباشیم!
  • در کارمان جدی باشیم، نه همه اوقات.
  • بیش از حد جدی بودن، مصاحبت با ما را کسالت‌آور می‌کند.
  • مجبور نیستیم لطیفه تعریف کنیم، اما دنبال نکته‌های جالب و خوشمزه‌ای که در رخداد‌های روزمره پیش می‌آید، بگردیم و آن‌ها را برای همکاران تعریف کنیم.
  • تنها ماجراهای خنده‌داری را که برای خودمان اتفاق می‌افتد، تعریف کنیم. دیگران را مسخره نکنیم