کسب وفاداری مشتری در بحران اقتصادی
بحران مالی و اقتصادی کل جهان را فرا گرفته است و هیچ مشتری‌ای از آثار آن در امان نمانده است. در دوران‌های بحران اقتصادی، مشتریان تلاش می‌کنند بودجه مصرفی خود را بهتر مدیریت کنند زیرا علاوه بر کاسته شدن از درآمد واقعی‌شان، نسبت به این‌که در آینده چه پیش خواهد آمد در عدم قطعیت به سر می‌برند.
این صحیح است که مشتریان در رکود اقتصادی کمتر خرید می‌کنند. ولی واقعیت این است که آن‌ها هم‌چنان خرید می‌کنند ولی یک تغییر عمده در رفتارشان این است که آن‌ها نسبت به تخصیص بودجه خود به کالاهای مختلف حساس‌تر و سختگیر‌تر می‌شوند. پرسش بنیادین این است: چرا مشتریان از شما خرید نکنند؟ نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که دلیل اصلی فقدان وفاداری مشتری قیمت نیست.
بر اساس پژوهش رابرت میلر و استفان هیمن در کتاب “فروش مفهومی”، در بیش از ۵۰ درصد موارد، نبود اعتماد دلیل اصلی تصمیم مشتریان مبنی بر خرید نکردن است. دلایل بعدی بر اساس تکرار پاسخ‌ها “بی‌نیازی” و “علاقه نداشتن برای تغییر” هستند که هر یک حدوداً ده درصد موارد را تشکیل می‌دهد. جالب این‌جاست که “کمبود بودجه” از جمله دلایلی است که از نظر تکرار در مراتب پایین قرار دارد. بنابراین بازیگر اصلی در این‌جا اعتماد است و اهمیت این امر در دوران رکود اقتصادی بیشتر هم می‌شود.
در دوران رکود، مشتریان نسبت به قابلیت اعتماد تولیدکننده و فروشنده حساس‌تر می‌شوند و تنها حاضرند بودجه محدود خود را برای خرید محصولات و کالاهایی صرف کنند که به تولیدکننده و فروشنده آن اعتماد دارند. شاید یک از جمله‌هایی که خیلی از افراد این روزها گفته و شنیده‌اند این باشد: «من دیگر محصولات این شرکت را نمی خرم».
آیا برند سازمان فقط یک نشان و لوگوست؟ آیا فقط یک تصویر مجزا کننده است؟ خیر. برند چیزی جز انتظارات برآورده شده مشتری نیست. برند وقتی ایجاد می‌شود که شما انتظاراتی را که در مشتری ایجاد کرده‌اید برآورده کنید. برند وقتی تقویت می‌شود که مشتری بتواند به شما اطمینان کند. به طور خلاصه برند چیزی جز قابلیت اعتماد شما نیست.
یکی از تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده است نشان می‌دهد که حتی در صورتی که عده‌ای از مشتریان به دلیل فشار هزینه‌ای بالای ناشی از رکود اقتصادی برند مورد اعتماد خود را رها کنند، به محض این‌که بهبودی در وضعیت مالی‌شان به وجود بیاید به آن برند بازخواهند گشت. چیزی که می‌خواهم روی آن تاکید کنم این است که پیروزی در نهایت با سازمان‌هایی است که مردم به آن‌ها اعتماد دارند و وفاداری در اعتماد خلاصه می‌شود.